La e-réputation, qu’est-ce que c’est?
L’expression e-réputation est née dès le début des années 2000. C’est la réputation d’une marque, d’une organisation, d’une entreprise ou d’un individu résultant de sa communication et de son comportement en ligne.
La e-réputation se constitue via les avis et commentaires en ligne, les réseaux sociaux, les courriels, les blogues, les influenceurs, les médias Web, les sites d’infos, les forums… Il s’agit de la somme des images (qu’elles soient positives ou négatives) que les gens s’en font (ce qu’on nomme la perception). Si l’image est favorable, la réputation l’est également, et vice versa. Soigner sa e-réputation s’inscrit dans un plan de communication préalablement établi.
Pour prendre en main sa e-réputation
1. Cibler:
Cibler les réseaux et autres supports où se diffusent les commentaires.
2. Organiser:
Établir une politique éditoriale (stratégie de réponse) et un calendrier éditorial (stratégie de contenu).
3. Échanger:
Répondre positivement et de façon adéquate aux commentaires.
4. Gérer:
Optimiser sa présence Web avec du contenu pertinent (calendrier éditorial).
5. Veiller:
Effectuer une veille à l’aide de mots-clés et de systèmes d’alertes.
Des astuces pour soigner sa e-réputation
- Travailler efficacement sa e-réputation va de pair avec un plan de communication préalablement établi en cohérence avec l’image de marque.
- Organisez votre équipe et déterminez qui est le gestionnaire de communauté.
- Il est préférable d’être dynamique et présent sur un seul réseau que d’ouvrir tous les réseaux sans les animer.
- Adoptez un ton positif lorsque vous échangez sur le Web (même si l’interlocuteur est négatif ou parfois agressif dans ses propos).
- La constance est votre meilleur allié! Assurez-vous d’animer et de diffuser régulièrement du contenu pertinent pour garder l’attention des publics et faire rayonner positivement votre organisme (calendrier éditorial).
- Proposez à votre équipe d’être active sur les réseaux sociaux – cela va dynamiser les échanges (et renforcer l’esprit d’équipe!).
- Ne partagez pas vos opinions controversées sur les réseaux de l’organisme : conservez ces dernières pour votre sphère privée.
- Incitez également vos meilleurs collaborateurs, clientèles et partenaires à laisser des avis et des commentaires.
- Assurez-vous que votre site Web et vos divers réseaux sociaux sont attractifs et présentent une unité visuelle entre eux.
- Créez vos profils d’entreprises sur Google et Bing : n’oubliez pas de mettre à jour vos fiches, au besoin, et faites la veille des avis obtenus.
- Il est important de prévoir une stratégie de réaction en cas de bad buzz (phénomène de bouche à oreille négatif qui grossit sur le Web).
- N’oubliez surtout pas la veille! Cela vous permettra d’être alerte et de réagir de manière proactive pour contrôler adéquatement votre e-réputation.
L’outil idéal n’existe pas… Combiner plusieurs outils de veille semble être la solution gagnante!
Quelques outils de veille pour suivre sa e-réputation
Recherche Google
(consignez, entre parenthèses, les mots-clés nécessaires, puis lancez la recherche)
Netvibes
(bémol : semble chercher principalement dans les médias de France lorsqu’on sélectionne la langue française)
The Brand Grader
(bémol : ne permet pas d’analyser n’importe quelle marque, seulement les grandes marques aux fins de comparaison)
Québec numérique – Pas d’utilisation commerciale – Partage dans les mêmes conditions